De toegevoegde waarde van het Klant Contact Centrum (KCC) of Customer Contact Centre (CCC) wordt helaas nog vaak onderschat binnen organisaties. De informatie van en over klanten die hier binnenkomt is een waardevolle informatiebron voor de invulling, monitoring en evaluatie van online doelstellingen en resultaten. Hoewel er positieve bewegingen zijn, is in de meeste organisaties het KCC nog een apart eiland, ver van afdelingen als (Marketing)communicatie. Terwijl veel winst is te behalen door integratie of ten minste nauwe samenwerking tussen KCC, communicatie en marketing.

Waardevolle input

Het KCC ziet, correspondeert, spreekt, mailt, twittert of chat met allerlei doelgroepen. Er is daardoor een schat aan klantinformatie waar nog te vaak niets of in ieder geval te weinig mee wordt gedaan om online communicatie te monitoren en te verbeteren. Als bijvoorbeeld heel veel vragen over een zelfde onderwerp, product of dienst binnen komen bij het KCC, betekent dit dat de informatie op de website blijkbaar niet toereikend is of vindbaar. Dit zou een signaal moeten zijn om de website meteen aan te passen. In de praktijk gebeurt dit helaas te weinig. Het KCC is ook een ideale bron voor het verzamelen van de juiste thema’s, trefwoorden en tags. Die komen allemaal rechtstreeks vanuit de klantbeleving. En blijkt vaak anders dan inhoudelijk experts in de organisatie denken.

Neem als voorbeeld termen als ‘rijwiel’ en ‘fiets’; ‘waterkering’ en ‘dijk’, of ‘afvalbrengstation’ en ‘vuilstort’. Vanuit de organisatie of expert wordt al snel ‘rijwiel’ ‘waterkering’ of ‘afvalbrengstation’ gebruikt, terwijl de meeste klanten zullen zoeken op ‘fiets’ ‘dijk’ of ‘ vuilstort’. Het gaat erom zo goed mogelijk aan te sluiten bij de belevingswereld van je doelgroepen.

Actuele output

Het KCC is niet alleen een belangrijke graadmeter en bron voor je online communicatie. Andersom hebben medewerkers van het KCC ook de in de rest van de organisatie geproduceerde content nodig om hun werk snel en adequaat uit te voeren. Het is niet de eerste keer dat klanten via de website of twitter beter of eerder zijn geïnformeerd dan medewerkers van het KCC over een nieuw product of andere noviteit. Content die wordt geproduceerd voor externe doelgroepen is vreemd genoeg vaak niet of nauwelijks beschikbaar voor interne doelgroepen, waaronder het KCC. Bij goede online communicatie is het noodzakelijk alle content zowel intern, als extern goed vindbaar en beschikbaar te maken.