Online excelleren = goed organiseren!

We zitten midden in de digitale transformatie. Is uw organisatie hier al (voldoende) op ingericht? Kunt u strategisch en slagvaardig anticiperen op ontwikkelingen die zich steeds sneller opvolgen?

Klaar voor digitale transitie?

Het aantal online professionals of medewerkers dat online taken en functies vervult, groeit al enkele jaren enorm. Logisch, want online marketing, big data en digitalisering staan steeds centraler in organisaties. Groei van online kennis en capaciteit is dan ook mooi en nodig. Voor goede interactie met (potentiële) klanten en stakeholders moeten bedrijven namelijk online excelleren. Doel daarbij is: de juiste customer experience. Vanuit de totale samenhang van de organisatie. Daarvoor is niet alleen voldoende capaciteit nodig. Belangrijker is dat organisaties digitaliseren vanuit een heldere visie, concrete strategie en realistische KPI’s, waarbij vanuit vele disciplines naadloos wordt samengewerkt om het beoogde resultaat te halen.

Uitdaging management en directie

Hier ligt een belangrijke rol voor management en directie. Het gaat erom dat organisaties ‘online’ niet meer als middel hanteren, maar leren omgaan met het gegeven dat organisaties anders in contact staan met de buitenwereld. Digitaal: in netwerken van (nieuwe) aanbieders, stakeholders, klanten, ervaringsdeskundigen en medewerkers. Iedereen speelt een rol. Het gaat erom dit goed te organiseren. Dat gaat verder dan het aannemen van SEO/SEA-specialisten, online marketeers, UX-ers, webredacteuren, content managers, conversie specialisten, product owners, e-mail marketeers, software-ontwikkelaars, webanalisten, e-commerce program managers, community managers, etc.

Optimale klantervaring door naadloze samenwerking

Waar we naar toe moeten, is interne samenhang van online capaciteit. Digitalisering raakt de hele organisatie. Voor een optimale klantervaring moet het niet uitmaken of iemand belt, chat, appt, mailt, aan de balie staat, een brief ontvangt, in de persoonlijke service-omgeving zit, een medewerker spreekt tijdens een event, etc. Juist hier zijn nog heel veel kansen te behalen. Die totale en vooral naadloze klantervaring, dat is de uitdaging! Daarvoor moeten traditionele afdelingen als Marketing, Communicatie, Datacare, Klantenservice, Webcare, ICT, etc. nauwer en anders samenwerken. Systemen moeten op elkaar zijn afgestemd en gebruik maken van dezelfde data.

Spil in het digitale netwerk

Vetrekpunt is online visie en strategie. Te weinig wordt de vraag gesteld: wat wil mijn klant (online) van mij? Hoe sluit dit aan bij onze strategie, visie en waarden? Welke KPI’s zijn daarbij realistisch? Hoe anticiperen we vanuit een holistische benadering op permanente ontwikkelingen die op ons af komen? Hoe onderscheiden we ons daarbij? Wat is onze toevoegde waarde? En vooral hoe organiseren we dat binnen de digitale transitie waarin we zitten?! Managers en directieleden moeten de basis leggen voor de juiste kennis en capaciteit; effectief samenspel; monitoring en analyse; data op orde en beschikbaar, en goede (up-to-date) technologie. Hoe structureer je dit op zo’n manier dat je snel en goed meekomt binnen het digitale netwerk waarin het bedrijf acteert? Uitdaging is inzicht te hebben in alle elementen, en deze op zo’n manier bijeen te brengen dat de customer experience steeds optimaal is.

Anders denken en doen

De organisatie op orde brengen voor digitale transformatie is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Het vraagt om een andere manier van durven denken; vooral door management en directie. Nieuwe online professionals zijn vaak al gewend anders te werken. Snel en doelgericht, vanuit de klantreis in netwerken van multidisciplinaire teams. Daarvoor moeten visie, strategie, data en systemen actueel en passend zijn. En bovenal: een mind set waarbij iedereen snapt en voelt wat de toevoegde waarde is binnen het digitale netwerk van de organisatie. Een gezamenlijk digitaal DNA. Dat bereik je niet door grote reorganisaties, maar wel door stapsgewijze veranderingen vanuit duidelijke doelen. Hierdoor kun je telkens flexibel inspelen op nieuwe online ontwikkelingen.

Advies op maat

Kuurstra Advies helpt managers en directieleden bij de digitale transitie door het in kaart brengen van het speelveld, de juiste basiselementen bepalen en aanpassen van structuren en  processen. Via advies, een workshop in house op maat, of als sparring partner. Meer weten? Neem vrijblijvend contact op met Gladys Kuurstra.