Hoe track & trace een klantervaring kan beïnvloeden

Yes, leuke laarzen online besteld. Een e-mail ontvangen ter bevestiging van de bestelling en betaling, én een link naar het track & trace-systeem waarmee ik “mijn bestelling kan volgen”. Ik krijg een melding dat mijn pakket de volgende dag wordt bezorgd tussen 13:00 en 18:00 uur. Wel een erg breed tijdvenster. Wat maakt het uit…

Altijd direct inzicht?

De volgende dag is het pakket er om ca. 18:30 uur nog niet. In het track & trace-systeem staat al uren vermeld ‘13:00 uur – zending is onderweg voor aflevering’. Op de website van de bezorger staat letterlijk: ‘Via onze track & trace-applicatie heb je altijd direct inzicht in waar je pakket zich op dat moment bevindt.’ Ik besluit te bellen naar de klantenservice van de bezorger. Na lang in de wacht te hebben gestaan, word ik te woord gestaan door een vriendelijke mevrouw. Ze vindt het uiteraard heel erg vervelend dat ik mijn pakket nog niet heb terwijl het tijdvenster al is verstreken. Ze geeft aan dat dit niet de bedoeling is, maar ik krijg geen antwoord op de vragen waarom ik vanaf 13.00 uur niet zie wat de status en richttijd is van de bezorging en waarom ik geen melding krijg dat de bezorging van het pakket is vertraagd. Ze vindt dit een goed idee en zal er een melding van maken. Verder kan ze me nu ook niet helpen. Ze geeft wel aan dat de bezorger zojuist nog een pakketje heeft bezorgd, dus blijkbaar nog onderweg is. Maar ze weet niet of hij ook nog bij mij arriveert vandaag, of dat dit morgen of een andere dag gebeurt. Op mijn vraag of ik daarover informatie krijg, moet ze helaas het antwoord verschuldigd blijven. Ze benadrukt nogmaals dat ze het erg vervelend vindt en een aantekening zal maken. Ze hoopt dat het pakketje nog wordt bezorgd. Dat hoop ik ook! Ik bedank haar voor haar tijd en besluit de bezorger straks zelf maar om tekst en uitleg te vragen. Het is toch bizar dat hij vijf uur de tijd heeft het er om 18:40 uur nog steeds niet is?!! Misschien heeft hij wel een goede reden. Wie weet komt hij er zelf mee en biedt hij zijn excuses aan.

Waarom geen actuele informatie?

Tegen 19:00 uur staat de bezorger voor de deur. Een heel vriendelijke en keurige man die eruit ziet alsof hij heel erg klaar is met deze dag en ook snel naar huis wil voor een heerlijk warme maaltijd. Hij zegt verder niets. Behalve ‘Dag, uw pakket’. En draait zich al weer om. Mijn voornemen om vriendelijk te vragen wat de reden is voor de vertraagde bezorging is weg. Ik wens hem een fijne avond toe. Hij heeft vast een zware dag achter de rug. Hoe kan ik boos worden op deze man? Net zoals ik ook niet boos kon worden op de aardige mevrouw van het servicecentrum? Ze deden vast hun best. Ook al hield ik uren rekening met een pakketje dat ieder moment kon worden afgeleverd. Nee, misschien ligt het niet aan hen, maar aan het proces en de systemen. Waarom stopt ‘track & trace’ op het moment dat het pakketje met de bezorger op weg gaat? Waarom zie ik vervolgens geen update van de te verwachten bezorgtijd? Waarom kan zelfs de telefoniste me daarover geen opheldering geven? Waar is dan zo’n track & trace-systeem voor bedoeld?! ‘Via onze track & trace-applicatie heb je altijd direct inzicht in waar je pakket zich op dat moment bevindt.’ Mooi niet! En hoe kan het zijn dat mijn pakket pas na bijna 6 uur wordt bezorgd vanaf een sorteercentrum dat hier ca. 15 autominuten vandaag zit?! Heeft de bezorger te veel pakketjes ontvangen, waardoor hij in de knel kwam met zijn tijd? Heeft hij tussendoor andere dingen gedaan, waardoor er een gat zat in de planning? Waar gaat het mis in het proces?

Alles behalve relevante informatie

Ik bedenk me dit allemaal terwijl ik het pakket uitpak. Alles mooi en gezellig verpakt. Ik pas m’n nieuwe laarzen. Het belangrijkste: ze zitten heerlijk en ik vind ze prachtig! Ik ben er blij mee, maar ondanks eind goed – al goed: mijn klantervaring is verre van optimaal! Ten eerste is het merkwaardig dat er een ‘window’ van vijf uur bezorgtijd wordt afgegeven. Waarom kan dit niet korter? Die vijf uur nam ik voor lief, maar verwacht dan wel een levering binnen de beloofde tijd. Wat echt storend is, is dat de transparantie ophoudt zodra de bezorger met het pakket op pad gaat. Eerlijk gezegd vind ik het proces van het moment dat het pakket van de leverancier naar het sorteercentrum gaat wel het minst interessant. En ook waar het sorteercentrum zit. En hoe laat daar mijn pakket wordt verwerkt; in welke stappen. Ik wil gewoon weten wanneer ik mijn pakket in ontvangst kan nemen. En dat is nu precies wat niet wordt gecommuniceerd. Wat is dan het nut van het track & trace-systeem in dit geval?

Geen optimale klantervaring

Afgezien van deze ergernis had ik vooral medelijden met de bezorger die misschien wel niet goed was ingeroosterd of te veel pakjes had meegekregen. En een telefoniste die wellicht nog meer ontevreden klanten te woord moest staan, terwijl ze er verder ook helemaal niets aan kon doen. En hoe zit het met de leverancier van de laarzen? Ondanks dat ik er blij mee ben, weet ik niet of ik nog een keer wat bij hen bestel. Terwijl ze niet eens invloed hebben op het bezorgproces. Dit is immers een andere partij; een wereldwijd bekende bezorger van pakketjes. Misschien moet de leverancier van de laarzen ook een optie bieden om zelf je bestelling ergens in de buurt op te halen.

Klantervaring is o.a. waarmaken wat je belooft!

Voordeel van dit voorval is – naast de nieuwe laarzen waarmee ik blij ben – dat het me veel input heeft opgeleverd voor een mooie praktijkcase. En vooral de bevestiging dat het ontwikkelen van optimale klantervaringen een serieuze zaak is, waarvoor de organisatie als geheel verantwoordelijk is. Het gaat niet alleen om vriendelijk en sympathiek personeel. Of een online tool die er goed uitziet. Het belangrijkste is dat je online en in je systemen waarmaakt wat je belooft. Dat is voor heel veel organisaties nog een geweldig mooie uitdaging!

 

Advies op maat

Kuurstra Advies helpt managers en directieleden bij de digitale transitie door het in kaart brengen van het speelveld, de juiste basiselementen bepalen en aanpassen van structuren en  processen. Via advies, een workshop in house op maat, of als sparring partner. Meer weten? Neem vrijblijvend contact op met Gladys Kuurstra.