2013: meer online flexibiliteit voor klant en organisatie

Dit jaar is het jaar van flexibel gebruik van devices. Online en mobiel: voor elk wat wils. Responsive design en een doordachte online strategie zijn daarbij de basis. Organisaties denken en acteren steeds meer vanuit de behoefte en mogelijkheden van hun doelgroepen. Vraaggestuurd én interactief. Een traditionele website voldoet daar niet aan. Net zo min als zonder samenhang bezig zijn met social media of Apps. Dat komt, omdat organisaties echt niet alleen meer kunnen zenden, maar zich in een situatie bevinden waar je voortdurend in interactie bent met doelgroepen. Doelgroepen beïnvloeden daarbij steeds meer het hoe, waar, wanneer, waarmee en waarover.

Relevantie

Organisaties staan continu in contact met hun klanten via een online platform. Doelgericht. Dat online platform bestaat uit diverse social media, (mobiel) internet en waar nodig nuttige Apps. Alles draait om relevantie, op de juiste plaats, het juiste moment, via het juiste kanaal en middel, met de juiste inhoud. Dit in kaart brengen en zorgvuldig toepassen, is waar het om gaat. De optimale match tussen organisatie en customer journey.

Online strategie

Met responsive design hoeven organisaties niet meer te investeren in ontwerp en ontwikkeling van een gewone website én een mobiele versie. Door slim te ontwerpen en te ontwikkelen is een online design toegankelijk voor meerdere devices: PC, laptop, tablet en smartphone. Waar het daarbij om gaat is: ‘hoe zorg je ervoor dat de juiste boodschap op een goede manier bij de doelgroep terecht komt en dat onze klanten ons op de voor hen ideale manier bereiken?’

Dit realiseren, vraagt om een goede en resultaatgerichte online strategie. Vanuit je organisatiedoelstellingen en ambities formuleer je wat je online wilt bereiken met en voor je doelgroepen, en hoe je als organisatie deel uitmaakt van diverse netwerken en partnerships. Met behulp van deze kapstok beschrijf je je online doelen, doelgroepen, klantbehoefte, kanalen, middelenmix en boodschap.

Slim organiseren

Vervolgens bepaal je wat relevante content is en voor welk middel. Het gaat erom dat je als organisatie doelgericht content produceert, deelt en uitwisselt. Via de juiste kanalen en middelen. Voor je (mobiele) website zet je bijvoorbeeld andere content in dan voor social media. Bij ieder kanaal en middel kan het gaan om andere doelstellingen, boodschappen en doelgroepen. Alle content die daarbij niet relevant is voor de gestelde doelen en doelgroepen kan weg. Beperk je tot wat noodzakelijk is, deel en maak over en weer slim gebruik van bronnen in je netwerk. Zorg voor toegevoegde waarde en relevantie.

Als je dit echt goed wilt doen, bepaal je niet alleen je KPI’s, maar ook de consequenties voor de organisatie. Bij deze nieuwe manier van online communiceren is namelijk de hele organisatie betrokken. Dat moet je zorgvuldig organiseren en faciliteren. Dit betekent niet automatisch meer werk, maar wel een andere manier van werken; van buiten naar binnen, samen en flexibel. Kunstmatige scheidslijnen tussen divisies en afdelingen zijn taboe. Het gaat om samen weten wie wat doet en wil, wanneer, waar en daarop slim inspelen. Weten wat het effect is. Met een goede online strategie beweeg je als organisatie comfortabel mee met de veranderende situatie en ben je op de juiste manier in contact met je doelgroepen via social media, (mobiele) websites en/of Apps. Als je tenslotte consequent meet, evalueert en bijstelt op basis van nieuwe ontwikkelingen en vooraf bepaalde doelstellingen, blijf je leren en optimaliseren.